《沟通的真相》 _ 汤海的专家文章

专家文章

总裁汇——股权投融资平台

免费注册立即体验

《沟通的真相》 2010-05-06

标签：

沟通时刻伴随着每个人，个人心理问题以及人际关系矛盾在单位内部也大量存在，对公司运作效率形成了很大的制约。大家习以为常，似乎也无能为力。

绝大多数人的日常沟通都是由他（她）过去的习惯支配的，很少有人反思其中蕴涵的内在机制，因此，大家成了一个“机械人”——不能深入了解自己的心理过程，也无法有效控制自己行为，容易和周边环境甚至自己内心发生冲突。这是导致个人心理问题和人际关系问题的根本。

沟通不简单。沟通过程是一个复杂的心理互动过程，它包含自我沟通和人际沟通两层面。其中包含有大量的社会学、心理学和组织行为学以及哲学的知识。我们只有对这些知识在沟通中如何起作用，有一个全面的了解和掌握，才有可能彻底认识和解决沟通问题！

要全面深入分析沟通问题，需要大量有效的工具来协助，而且这些工具必须基于深刻的心理学、社会学、组织行为学、管理学的知识设计出来。我研发出28个沟通分析模型，专门针对企业常见的7类管理难点和热点问题，进行系统分析。希望能够启发管理人员认识沟通的本质，真正达到改善自己的沟通观念、提高沟通技能的目的。

我们举一个汤海“不一样的”《有效沟通》课程中的案例，通过这个案例，您能初步感受沟通过程的复杂性以及汤海“不一样的”《有效沟通》课程的特点以及分析工具的使用方法。

案例《阿涛不服从赵所长的工作安排》

阿涛是广州某科学研究所中试车间的唯一一个掌握公司产品全面技术的高级技术人员。某个星期日的上午10点多，研究所赵所长来电话。

赵所长：“阿涛，南海**铝厂的铝离子稳定装置出故障了，你赶快坐224路车去处理一下！”

阿涛：“赵所，我昨天重感冒了，很不舒服，我去不了，你能否派别人去？”

赵所长：“不行！这个问题比较复杂，只有你能搞掂，还是你去!”

阿涛：“但是，我感冒了，不舒服，今天是星期天，我要休息，我不去！”

这样，矛盾就产生了，可能严重影响客户的生产。

我们如何分析这次沟通过程中存在的问题和解决的方法？

使用马斯洛需求层次理论分析阿涛的需求：感冒了，需要休息，是事实。是属于生理方面的需求。另外，作为公司高级技术骨干，阿涛需要领导对他格外重视，这是他的自尊层面的心理需求。

根据汤海开发的“避免防御性沟通的方法”模型,可以分析到赵所长在这次沟通中的失误为：

赵所长的语气是命令的语气，是控制性的沟通风格。领导不仅没有考虑他的身体状况，也不慰问他的病情，反而直接要求他搭公共汽车去南海，阿涛感到没有得到足够的重视，自尊心受到伤害！因此引起防御性心理反应，拒绝出差。赵所长所使用的沟通的方式，不够细腻和灵活，引起了阿涛的防御性心理反应。

阿涛和赵所长的上述冲突，其实还只是一个表面现象，但是，它反映了双方对各自依赖关系认识上存在差异。这个认识差异是导致双方发生冲突的根本原因。

根据汤海开发的“人际互动关系模型”，可以分析到：

事实上，阿涛和研究所之间有比较紧密的相互依赖关系。阿涛需要研究所这个工作平台；同时，研究所也需要阿涛这样的高级技术人才。由于阿涛已经认识到自己是研究所唯一的掌握全面技术的高级技术人才，他对研究所有重要的价值和作用。所以，在阿涛内心中他与赵所长之间的权力差距比较小，当赵所长没有照顾到他的切身利益时，阿涛采取了“冲突”互动方式；而在赵所长的心中，可能只是把阿涛仅仅当成一个职员和下属，双方权力差距大，所以，在工作安排采取的是“强制”的互动方式。以上认识差异是导致了双方之间的冲突根本原因。可以想象，如果赵所长不调整自己对双方互相依赖关系程度的认识，这种冲突仍然会发生！

设计改善这次沟通的方案：

根据汤海开发的“组织、团队和个人利益均衡模型”,可以做如下分析：

公司管理层需要考虑到“客户、组织、团队和个人利益的均衡。南海客户设备出问题必须要马上处理，这是客户和科研所组织的利益。但是，阿涛感冒了，其身体不舒服，而且其感情关怀和自尊需求也需要得到满足，而且必须如果让阿涛上述个人利益得到一定程度的满足，阿涛一般会配合赵所长的工作安排的。

实际解决方案：

赵所长可以采取“感情关怀、合作解决问题和平等商量的方式来沟通，避免防御性沟通。示范如下：

赵所长：“阿涛，重感冒了？去过医院没有啊？”

阿涛：“还没有呢！”

赵所长：“噢，如果实在严重，最好还是去一趟医院。阿涛，南海*铝厂的情况，你是知道的，情况复杂，其他几位小年轻，经验不够，恐怕搞不掂。如果由于我们的设备故障维修不及时导致停产，我们担待不起啊，是吧？”

阿涛：“是到是。可我确实有点不舒服。”

赵所长：“你看这样好吗？公司派个车，还是辛苦你一趟，你带小李过去。你定解决方案，小李动手维修，正好是一个锻炼他的机会。周一呢，你继续在家休息一天。如果需要，正好也可以去医院看一下……”

如果赵所长这样谈话，可以设想这时阿涛不会不配合赵所长的安排的，因为阿涛对研究所本身也有依赖啊！