姓名: | 谭小芳 | |
领域: | 企业战略 市场营销 运营管理 领导艺术 | |
地点: | 北京 西城 | |
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培训收益: 1、通过培训使酒店员工掌握并熟练应用礼仪; 2、通过此培训提升五星级酒店员工的服务品质; 3、通过培训使员工懂得如何根据自己的职业塑造职业形象; 4、通过培训帮助新员工提高个人修养,从而提升酒店整个精神面貌; 5、通过培训帮助员工将酒店精神运用到实际工作中,提升酒店在业界的竞争力。 培训背景: 酒店往往成为人际交往中的一个重要场所。酒店服务是一种艺术与表演,服务水平的高低直接影响着酒店的经济效益与社会效益。而酒店服务员不仅体现的是个人的基本素质,也折射出一个酒店的整体形象。作为五星级酒店,就需要有五星级的员工。如果说个人礼仪是一张人际交往的名片,那么,现代酒店礼仪就是一个企业,甚至是一个国家对外交往的名片。打造一张优质的名片,才能与国际接轨,通过本课程的学习,我们要了解五星级酒店礼仪,体会礼仪在现代社会中与个人文明修养、审美修养的密切关系,把握酒店经营管理活动中礼仪所扮演的得要角色。 服务质量是酒店兴衰的关键。然而优质服务归根结底是由酒店广大服务人员来完成的。这些服务人员分散在前厅、客房、餐厅等各个环节,劳动过程中大多由服务人员独立操作。所以说,实施规范化服务的重要性在此就显得尤为突出。
培训大纲:
第一讲: 酒店礼仪基础知识 一、 礼仪的定义 1、 什么是五星级酒店礼仪 2、 五星级酒店礼仪的特点 3、 五星级酒店礼仪的运用与执行 二、五星级酒店优质服务礼仪 1、服务礼仪的定义 2、服务礼仪的原则 3、服务礼仪的内容 4、酒店服务礼仪的作用 5、学习酒店服务礼仪的方法 6、学习酒店服务礼仪的意义 三、五星级酒店服务礼仪的要求 1、笑出酒店形象 2、说出酒店形象 3、穿出酒店形象 4、穿出酒店形象 5、迎送礼仪服务 6、接待服务技巧 1、角色定位 2、服务意识 3、能力训练 4、礼仪的产生与发展
第二讲: 酒店人员的职业形象(仪容、仪表、仪态) 一、仪容 1、酒店服务人员仪容的基本要求 2、酒店服务人员的化妆原则 二、仪表 1、着装的原则 2、酒店服务人员服饰礼仪 3、能力训练 项目一:化淡妆训练 项目二:系领带训练 项目三:穿工装、服饰搭配训练 4、知识拓展 5、化妆美容常识 6、系领带的要领 7、服饰色彩搭配 三、仪态 1、仪态概述 2、表情语 a、微笑 b、目光 c、动作语 d、手势语 e、站姿 f、坐姿 g、走姿 h、蹲姿 i、能力训练 项目一:微笑、目光训练 项目二:站姿训练 项目三:走姿训练 项目四:坐姿训练 项目五:蹲姿训练 项目六:手势礼仪训练 项目七:鞠躬礼 项目八:综合训练
第三讲:五星级酒店服务品质 一、 什么是服务品质 1、 服务品质的概述 2、 服务品质的特征 3、如何高品质处理客户问题 二、酒店服务语言概述 1、酒店服务语言的基本要求 2、酒店服务语言的基本原则 3、酒店服务的语言艺术及其作用 三、酒店服务语言的应用 1、迎候语言 2、注意客人的形体语言 3、用协商的口吻 4、配合点头或鞠躬时的语言 四、酒店程序上的语言应用 1、客来店有欢迎声 2、宾客离店有道别声 3、客人帮忙或表场时,有致谢声 4、客人欠安或者遇见客人的时候,有问候声 5、服务不周有道歉声 6、服务之前有提醒声 7、客人呼唤时有回应声
第四讲:酒店服务技巧 一、酒店礼仪“四个一”服务 1、一声问候 2、一个微笑 3、一杯热水 4、一张整洁的床铺 二、酒店礼仪“四主动” 1、主动介绍 2、主动宣传 3、主动沟通 4、主动解答疑问 案例:白金五星酒店服务案例
第五讲:五星级酒店服务技巧“五项修炼” 一、酒店专业形象 1、酒店人员仪容礼仪 2、酒店人员仪表礼仪 3、酒店人员工作用品 二、看的技巧 1、学会“察言观色” 2、学会用目光接触客户 3、与不同类型的客户打交道 三、听的技巧 1、有效倾听 2、听清事实 3、听出关联 4、听出感觉 5、听懂需求 6、电话礼仪 四、笑的技巧 1、阳光心态 2、表情及微笑的训练 五、动的技巧 1、风采礼仪操 2、手势规范训练 3、真诚的接待客户 4、亲切的目送客户 案例分析:五星级酒店金钥匙服务
第六讲、五星级酒店礼仪课程总结
谭老师助理:13733187876 官网www.jungle.org.cn |
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